Copyright All Rights Reserved © 2019 Salves

Chatbot Conference #1: zoveel keuze!

Chatbot Conference #1: zoveel keuze!
10 mei '19
  • Deel dit bericht
  • linkedin icon

Chatbot Conference #1: zoveel keuze!

door Sander Mol

Chatbots staan vol in de schijnwerpers. De dienstverlening die ze bieden en de onderliggende techniek worden steeds beter en steeds breder ingezet. Ikzelf heb als testconsultant mogen bijdragen aan het succes van chatbot Roos, ontwikkeld bij DELA. Maar hoe groot de populariteit van chatbots tegenwoordig is, werd mij pas duidelijk op de Chatbot Conference in de jaarbeurs in Utrecht waar honderden bezoekers met interesse en ervaring in de wereld van ‘conversational’ samen kwamen.

In een serie van drie korte blogs neem ik jullie graag mee in mijn ervaringen en bevindingen.
Uiteraard met dank aan alle betrokkenen voor de interessante presentaties, demo’s en gesprekken.

De kracht van chatbots

In de praktijk blijkt dat er veel soorten doelen zijn voor het starten met chatbots. Vaak start het met een intern doel, zoals bijvoorbeeld kostenbesparing. Maar het idee is dat de meeste winst zit in het verhogen van de klantloyaliteit, doordat je je klant beter kunt bedienen.

De voordelen van chatbots:

  • Je klant kan je altijd bereiken
  • De klant krijgt op een consistente manier antwoord.
  • Je kunt snel leren van de vragen die de klant stelt en hoe de klant de antwoorden waardeert

En ander doel wat voorbij kwam, is om gewoon vernieuwend bezig te zijn. Dit werd duidelijk toen een chatbot-project goedgekeurd werd omdat het MT enthousiast werd van een koppeling met Google Home. Een business case is goed, maar soms is de ‘wow-factor’ beter!

Het vliegwieleffect

De komst van een chatbot heeft soms ook onverwachte voordelen. Zo bleek meerdere keren een chatbot zó effectief te werken, dat de eigen klantenservice de chatbot ging gebruiken in gesprek met een eindklanten in plaats van hun eigen kennisbank. Want als alle relevante informatie zo makkelijk te bereiken is en al meteen in de taal van de klant staat beschreven, dan is het zonde om daar geen gebruik van te maken.

Je kunt natuurlijk bewust naar dit effect toewerken. Sommige chatbot-platforms geven aan de klantenservicemedewerker zowel de tekst die de klant ziet, als een optionele interne aanvulling. Dat bespaart het bijhouden van twee kennisbronnen. En het kan ertoe leiden dat de chatbot een hulpmiddel wordt om interne klantprocessen aan te sturen. De chatbot als CRM pakket? Het gebeurt steeds vaker!

chatbot-blog-1

‘Is een chatbot iets voor mij?’

Voordat je volop met chatbots aan de slag gaat, is het goed om jezelf een aantal vragen ter controle te stellen. Want misschien is het product dat je verkoopt niet geschikt voor een chatbot. Denk aan een luxe product zoals exclusieve horloges. Daar is menselijk contact van groot belang. Net als bij een product waar veel emotie bij zit, zoals een autostoeltje voor kinderen, waarbij de koper via persoonlijk contact wil kunnen afstemmen of dit écht de beste keuze is.

In het project van chatbot Roos voor DELA is communicatie over een overlijden niet iets voor een chatbot, zelfs al zou het zo veelzijdig zijn als Sophia. De chatbot van DELA is dan ook vooral gericht op praktische zaken, zoals de status van factuurbetalingen en wijzigen van contactgegevens.

Doelgroep

Een andere belangrijke vraag is: past de chatbot bij de doelgroep? Op de Chatbot Conference werd duidelijk dat de oudere generatie vooral wil bellen met iemand (al kan dat in de toekomst ook een bot zijn). De jongste generatie is al helemaal gewend aan spraakbesturing via Siri, Alexa en Google. Bovendien is die generatie zo verwend met een goede reactie, dat ze snel afhaken als er onzin terugkomt. Alleen de generatie daar tussenin (waar ik ook toe behoor) is nog bereid om teksten in te typen.

De doelgroep bepaalt trouwens ook welk taalgebruik je gebruikt. Als je zowel zakelijke als particuliere klanten hebt, kun je ervoor kiezen om twee talen te trainen. Vattenfall (Nuon) doet dit bewust niet, omdat je bot ‘uiteindelijk toch contact heeft met een mens’, KPN kiest hier wél voor.

chatbot-blog-2

Persoonlijkheid van de bot

Niet alle bots krijgen een naam, een uiterlijk en een persoonlijkheid; dit is een bewuste keuze. Kies je er wel voor dit te doen, dan kan dat enerzijds zorgen voor herkenbaarheid, anderzijds kan een te expliciete persoonlijkheid voor afstand zorgen. En leuk om te vermelden; wetenschappers hebben een genderneutrale stem ontwikkeld, dus de lastige keuze tussen een vrouwelijk of mannelijk persona hoef je niet verplicht meer te maken.

Van het maken van een chatbot persoonlijkheid kun je trouwens ook een mooi (marketing) feestje maken, door klanten te vragen om de ideale persoonlijkheid te beschrijven en hen te laten meebeslissen wat de uiteindelijke keuze wordt. Zo is de chatbot van Vattenfall een mix geworden tussen de persoonlijkheid van koningin Maxima, Linda de Mol en Chantal Janzen. Kijk zelf of je dit herkent.😃

Chatbot projecten, AI in chatbots en het testen van chatbots

Allemaal interessante onderwerpen die een eigen blok verdienen. Interesse? Hou TestForward.nl in de gaten!